ITSM – Le Concept

Pourquoi l’itsm ?

ITSM pour Information Technology Service Management. L’idée principale de l’ITSM est de se placer, vis-à-vis d’utilisateurs d’outils informatiques, comme fournisseur de services. Dans cette posture, on se doit de fournir à ses usagers des solutions à forte valeur ajoutée, fiables et disponibles.

principe de l’itsm

Pour y parvenir, l’ITSM va mettre en place un cadre, en découpant les activités et les interactions en processus (ensemble d’activités coordonnées) identifiables, compréhensibles et mesurables. La notion d’amélioration continue étant une composante importante. De manière générale, le périmètre de l’ITSM couvre la conception et la création de services informatiques, mais également la livraison et le support.

Les principaux domaines de l’itsm

Les utilisateurs (et plus généralement les métiers) : Considérés comme des clients, leur satisfaction est au centre de toutes les préoccupations et les actions

Les services : Ils sont constitués de tous les éléments d’architecture et de logiciels. Ils sont les outils destinés à apporter une valeur ajoutée aux métiers.

La qualité : Il est attendu des outils adaptés aux besoins des métiers en termes de fonctionnalités, d’ergonomie mais également de disponibilité.

Les coûts : La gestion du matériel (les actifs) fait partie intégrante des pratiques de l’ITSM.

Les métiers : Les outils informatiques sont à destination des métiers et doivent leur permettre d’augmenter leur efficience et atteindre ainsi leurs objectifs

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